LG 챗봇 리뉴얼
문의는 많은데, 응대할 사람이 없었습니다
2.4배 ↑
고객 문의 자동 처리율 개선
AS-IS
TO-BE
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솔직히 처음에는 챗봇을 또 손보는 게 의미가 있을까 싶었습니다.
이전에도 한 번 만들었다가 거의 쓰이지 않았던 경험이 있어서요.
그런데 이번에는 ‘기능을 늘리는 게 아니라 줄이자’는 접근이 인상적이었어요.
실제로 어떤 질문이 반복되는지부터 정리해 주시니까 방향이 보이더라고요.
지금은 상담사들이 같은 질문을 하루에도 수십 번씩 반복하지 않아도 되고,
고객도 생각보다 자연스럽게 챗봇을 이용합니다.
문의 수가 줄었다기보다, 사람이 꼭 봐야 할 문의만 남았다는 느낌이에요.
내부에서는 “이제야 챗봇을 제대로 쓰고 있다”는 말이 나옵니다.
